Glosario de términos de Sistemas de Gestión de la Calidad

Definiciones de términos utilizados en sistemas de gestión de la calidad.


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A

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ALINEAMIENTO

Coherencia en los planes, procesos, acciones, información y decisiones entre los distintos sectores que integran la organización.

AMBIENTE DE TRABAJO

"Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica)” (Norma ISO 9000:2000 - 3.3.4).

AMENAZAS

"Tendencias económicas, sociales, políticas, tecnológicas y competitivas, así como hechos que son potencialmente dañinos para la posición competitiva presente o futura de una organización” (Hermida y Serra - Administración Estratégica).

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

"Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad” (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.11).

B

B

BENCHMARKING

"Comparación de procesos y resultados que representan las mejores prácticas y los mejores desempeños para actividades similares, dentro o fuera del sector empresario al que pertenece la organización” (Bases Premio Malcolm Baldrige).

C

C

CADENA DE VALOR

"La cadena de valor desagrega a la empresa en sus actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciación existentes y potenciales.”

(.....) El papel fundamental de la cadena de valor es identificar las fuentes de ventaja competitiva

(.....) "La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempeña sus actividades individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para implementar la estrategia y las economías fundamentales para las actividades de las mismas” (Michael Porter).

CALIDAD

"Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente” (Norma ISO 9000:2000 - 3.1.1).

CAPACITACIÓN

Adquisición por parte del personal de los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para que cada persona esté en condiciones de realizar su tarea con la mayor eficiencia. Se incluyen en este concepto los conocimientos sobre métodos para la mejora continua de la calidad en los procesos, desarrollo del potencial para el liderazgo, administración de proyectos, trabajo en equipo, técnicas para la solución de problemas, búsqueda, interpretación y uso de datos e información, métodos para la eliminación de defectos y reducción de los tiempos de respuesta, conocimientos funcionales específicos para el logro de los objetivos fijados por la empresa.

CAUSA RAÍZ

"Deficiencia fundamental por la cual se produce una no conformidad y que debe ser eliminada para prevenir su recurrencia” (ASQC - American Society for Quality Control).

CLIENTE INTERNO

"Persona o grupo de personas que integran una empresa, que reciben productos o servicios de otra persona o grupo de personas de la empresa” (Rico - Total Quality Management).

CONFORMIDAD

"Cumplimiento de un requisito” (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.1).

CONTROL DE LA CALIDAD

"Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad” (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.10).

CORRECCIÓN

"Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación” (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.6).

D

D

DEBILIDADES

"Circunstancias que limitan o inhiben el éxito de una organización” (Hermida y Serra - Administración Estratégica).

DEFECTO

"Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente, el término "defecto” debería utilizarse con extrema precaución. El uso previsto tal y como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información proporcionada por el proveedor, como por ejemplo, las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento” (Norma ISO 9000:2000 - 3.7.3).

DESARROLLO SUSTENTABLE

Comprende la mejora continua de la calidad de vida de la comunidad y las formas de producción con impactos mínimos y controlados en el medio ambiente, así como las acciones de mitigación, conservación y recuperación de los recursos naturales, de tal manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas.

DIVERSIDAD

"El término 'diversidad' incluye la valoración y el beneficio de las diferencias personales. Estas diferencias contienen muchas variables, y pueden incluir raza, religión, color, género, nacionalidad, origen, capacidades diferentes, orientación sexual, edad y diferencias generacionales, educación, origen geográfico y habilidades así como ideas, pensamientos, disciplinas académicas y perspectivas”. (Bases Premio Malcolm Baldrige)

E

E

ECO-EFICIENCIA

Aprovechamiento óptimo de la energía y los recursos necesarios para producir un bien o un  servicio, generando el mínimo de residuos y/o el menor desperdicio de energía bajo esquemas de desarrollo sustentable.

ECOSISTEMA

Elementos vivos y no vivos, orgánicos e inorgánicos, que mantienen una relación de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado que realiza intercambios de materia y energía, interna y externamente. Se considera como la unidad ecológica. El conjunto de todos los ecosistemas del planeta forma la biosfera, o sea, la parte del planeta que abriga la vida.

EDUCACIÓN

Sensibilización del personal respecto de los valores, principios y criterios que definen la cultura que la organización ha adoptado como propia.

EFICACIA

"Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados” (Norma ISO 9000:2000- 3.2.14).

EFICIENCIA

"Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados” (Norma ISO 9000: 2000 - 3.2.15).

ENFOQUE PREVENTIVO

"Enfoque que impide la ocurrencia de problemas a través de acciones planificadas”. Dice James Harrington: "Prevención no es evitar la recurrencia de problemas; es evitar la ocurrencia de problemas desde el primer momento” (Pall - Quality Process Management).

ENSAYO / PRUEBA

"Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento” (Norma ISO 9000:2000 - 3.8.3).

EQUIDAD DE GÉNERO

"Trato imparcial de mujeres y hombres, según sus necesidades respectivas, ya sea con un trato equitativo o con uno diferenciado pero que se considera equivalente por lo que se refiere a los derechos, los beneficios, las obligaciones y las posibilidades. En el ámbito del desarrollo, el objetivo de lograr la equidad de género, a menudo exige la incorporación de medidas específicas para compensar las desventajas históricas y sociales que arrastran las mujeres” (International Fund for Agricultural Development -IFAD, www.ifad.org)

ESPECIFICACIÓN

"Documento que establece requisitos. Una especificación puede estar relacionada a actividades (por ejemplo, procedimiento documentado, especificación de proceso y especificación de ensayo / prueba) o a productos (por ejemplo, una especificación de producto, una especificación de desempeño y un plano)” (Norma ISO 9000:2000 - 3.7.3).

ESTÁNDAR DE CALIDAD

"Nivel que los productos o servicios deben alcanzar para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes” (Rico - Total Customer Satisfaction).

ESTÁNDAR OPERATIVO

"Desempeño mínimo aceptable para la realización de una actividad”. Ejemplos de estándares operativos son los relativos a la utilización de materiales, mano de obra, energía, capital, inversiones, tiempos de ciclo, capacidad de procesos, etc. (Harrington - Business Process Improvement).

ESTRATEGIA

"Plan general e integrado que relaciona las ventajas de la organización con los retos del ambiente y garantiza que los objetivos de la empresa se consigan” (Hampton- Administración).

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

"Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. Dicha disposición es generalmente ordenada. Una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto. El alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones  externas”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.3.2).

EVALUACIÓN

Dentro del marco de este Modelo, la evaluación consiste en la aplicación de las Tablas de Evaluación (páginas 52 a 59) para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos del Modelo y traducirlo en un porcentaje aplicable a factores, criterios y a la totalidad de la organización.

F

F

FACTORES CLAVE DE ÉXITO

"Son las pocas áreas clave de actividad en las cuales los resultados favorables son absolutamente necesarios para que un equipo (empresa) alcance sus resultados” (IBM, Market-Driven Quality Reference Guide).

FORTALEZAS

"Circunstancias que favorecen el éxito de una organización” (Hermida y Serra - Administración Estratégica).

G

G

GESTIÓN

"Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.6).

GESTIÓN DE LA CALIDAD

"Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.8).

GESTIÓN O ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS

Conjunto de actividades mediante las cuales la empresa identifica, opera, evalúa, asegura y mejora en forma continua sus procesos.

GOBIERNO

El "gobierno corporativo es el sistema mediante el cual las compañías son dirigidas y controladas” (European Corporate Governance Institute).

Función a cargo del órgano de gobierno que consiste en definir tanto los fines de la organización como el marco de valores dentro del cual el equipo de dirección procurará alcanzarlos, así como los controles correspondientes.

I

I

INDICADOR

Mediciones indirectas del desempeño de los procesos, productos y servicios (por ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar la insatisfacción de los clientes, pero no es una medición directa de la misma) o cuando la medición de un aspecto se toma para inferir el valor de otro (por ejemplo, cuando de una disminución en los índices de rotación del personal se infiere un aumento en la satisfacción del mismo).

INFORMACIÓN

"Datos que poseen significado” (Norma ISO 9000:2000 - 3.7.1).

INNOVACIÓN

"Realización de cambios apropiados para mejorar productos, servicios y/o procesos y para generar valor para las diferentes partes interesadas. Innovación implica la adopción de una idea, proceso, tecnología, o producto que es novedoso en sí mismo o para la aplicación propuesta” (Bases Premio Malcolm Baldrige).

INSPECCIÓN

"Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo / prueba o comparación con patrones” (Norma ISO 9000:2000 - 3.8.2).

ISO

"Sigla de International Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización).

Está constituida por los institutos de normalización de alrededor de 140 países, participando sólo uno por cada país. Ha publicado unas 13.000 normas técnicas de aplicación voluntaria, como resultado de las actividades que desarrolla” (www.ISO.ch - ¿Qué es ISO?).

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LEALTAD DEL CLIENTE

Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación.

M

M

MÁXIMAS AUTORIDADES

Los dueños, accionistas, inversores o quienes representan el máximo nivel de autoridad y responsabilidad de la empresa y quienes dependen directamente de ellos.

MÁXIMO NIVEL DE CONDUCCIÓN

Es responsable de establecer tanto la organización como el sistema de gestión y el control interno ejercido por la propia organización. Esto incluye las responsabilidades de propietarios, accionistas, directorio, y miembros de la más alta dirección.

MEDICIONES

Información numérica que cuantifica el desempeño de los procesos, productos y servicios.

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

"Acciones implementadas por la empresa para lograr un mejor desempeño en términos de una mayor calidad desde la perspectiva del cliente o también de un mejor rendimiento operativo y de menores costos”. Las empresas pueden emplear una variedad de alternativas para la mejora del proceso, tales como: el intercambio de estrategias exitosas en toda la compañía, la realización de experimentos de optimización y comprobación de errores, los resultados de investigación y desarrollo, las comparaciones con otras unidades o empresas que obtienen mejores resultados de procesos equivalentes, el uso de tecnología alternativa, etc. Las propuestas para la mejora de los procesos incluyen el análisis de la relación costo / beneficio para evaluar cada alternativa y fijar las prioridades. En conjunto, todas estas propuestas ofrecen una amplia gama de posibilidades, incluyendo el rediseño completo de los procesos.

MEJORA DE LA CALIDAD

"Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad” (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.12).

MÉTODO

"Conjunto de procedimientos y recursos destinados a obtener un resultado” (Hachette Castell)

METODOLOGÍA REACTIVA

"Metodología que consiste en corregir los problemas una vez que ellos ocurren” (Harrington - Business Process Improvement).

MÉTRICA

"El método de medición definido y la escala de medición” (ISO 14.598-1:1999). La medición es la actividad que usa la definición de la métrica para producir el valor de una medida ["Número o categoría asignada a un atributo de una entidad mediante una medición” (ISO 14.598-1:1999)].

MISIÓN

La misión establece el propósito de la empresa, el valor que la misma provee a sus clientes a través de sus productos o servicios. En conjunto, los componentes de la misión responden a una pregunta clave sobre la empresa: ¿Cuál es nuestro negocio?


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